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在金融行業(yè)中，銀行作為重要的金融機(jī)構(gòu)，其運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的滿意度和忠誠度。隨著市場競爭的加劇，銀行越來越注重通過外包方式優(yōu)化資源配置，提升業(yè)務(wù)處理能力。然而，外包人員的素質(zhì)和能力直接影響到銀行的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。因此，制定一套科學(xué)、全面的銀行外包人員考核方案顯得尤為重要。

一、考核方案的重要性

銀行外包人員考核方案是確保外包服務(wù)質(zhì)量、提升業(yè)務(wù)效率的重要手段。通過考核，可以準(zhǔn)確把握外包人員的素質(zhì)和能力，衡量其是否適應(yīng)外包工作，以及工作的績效。同時，考核方案還能為銀行對外包人員進(jìn)行培訓(xùn)提供依據(jù)和參考，對外包工作情況進(jìn)行有效的監(jiān)控，對出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行及時處理。

二、考核方案的內(nèi)容

全方位考核

銀行外包人員考核應(yīng)實現(xiàn)全方位考核，包括企業(yè)對外包部門和人員的考核、外包部門內(nèi)部的考核、合作伙伴對外包人員的考核、外包人員對自己的考核，以及對本企業(yè)相關(guān)人員的考核。全面的考核為明晰責(zé)任、公平獎懲提供依據(jù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)客觀統(tǒng)一，考核要素全面且相互獨立，考核時間與方式統(tǒng)一，并堅持公平、公開、公正的原則。

考核要素

（1）服務(wù)態(tài)度：考核外包人員是否具備良好的服務(wù)態(tài)度，能否積極、主動地為客戶提供服務(wù)，以及是否具備解決問題的能力。

（2）業(yè)務(wù)能力：考核外包人員是否具備扎實的業(yè)務(wù)知識，能否熟練掌握銀行產(chǎn)品特點、操作流程和政策法規(guī)，以及是否具備獨立處理業(yè)務(wù)的能力。

（3）工作效率：考核外包人員的工作效率，包括處理業(yè)務(wù)的速度、準(zhǔn)確性和完整性等方面。

（4）創(chuàng)新能力：考核外包人員是否具備創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，能否在工作中提出新的想法和建議，以及是否具備解決問題的能力。

考核方法

（1）日常考核：通過日常觀察、記錄和分析外包人員的工作表現(xiàn)，了解其工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和工作效率等方面的情況。

（2）定期考核：定期對外包人員進(jìn)行考核，包括筆試、面試和實操等方式，全面評估其綜合素質(zhì)和能力水平。

（3）客戶反饋：通過客戶反饋了解外包人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等方面的情況，作為考核的重要參考依據(jù)。

三、考核結(jié)果的運(yùn)用

激勵與獎懲

結(jié)合外包考核結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)募钆c獎懲。對于表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的外包人員，應(yīng)給予相應(yīng)的獎勵和晉升機(jī)會，如提高薪酬、頒發(fā)榮譽(yù)證書、提供培訓(xùn)機(jī)會等。同時，對于表現(xiàn)不佳、存在問題的外包人員，應(yīng)給予相應(yīng)的處罰和糾正措施，如降低薪酬、警告、辭退等。

培訓(xùn)與發(fā)展

根據(jù)考核結(jié)果，為外包人員提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。針對業(yè)務(wù)能力不足的外包人員，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)；針對服務(wù)態(tài)度不佳的外包人員，應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德和服務(wù)意識培訓(xùn)。同時，為外包人員提供職業(yè)發(fā)展通道和晉升機(jī)會，鼓勵其積極參與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新。

四、風(fēng)險管理與控制

建立風(fēng)險責(zé)任制

為提高外包人員對風(fēng)險的認(rèn)識，保護(hù)外包活動的安全，規(guī)范外包行為，降低風(fēng)險程度，需要建立外包風(fēng)險責(zé)任制。在企業(yè)內(nèi)部明確外包部門和外包人員的職責(zé)和權(quán)限，實行職責(zé)分離，明確風(fēng)險責(zé)任的主體、風(fēng)險責(zé)任的范圍。同時，適當(dāng)授權(quán)給外包人員，外包人員只能在其活動授權(quán)的范圍內(nèi)開展活動。

應(yīng)急計劃制定

為了保證服務(wù)商的信息技術(shù)安全和災(zāi)難恢復(fù)能力，金融企業(yè)和外包服務(wù)商都必須制定應(yīng)急計劃或雙方共同商定應(yīng)急計劃。應(yīng)急計劃應(yīng)包括服務(wù)商服務(wù)中斷或發(fā)生其他潛在問題時所導(dǎo)致的后果及應(yīng)對措施。同時，定期對應(yīng)急計劃進(jìn)行演練和更新，確保其有效性和可操作性。

審核與監(jiān)督

由于具體經(jīng)辦人員的行為或環(huán)境等因素的干擾，會使外包工作偏離預(yù)定軌道。因此，需要對外包業(yè)務(wù)進(jìn)行不定期的審核與監(jiān)督。審核的途徑和內(nèi)容可不斷變化，這對外包人員的道德和心理因素引起的外包風(fēng)險能起到有效的防范作用。

五、文化融合與團(tuán)隊建設(shè)

文化沖突管理

文化沖突可能導(dǎo)致談判成本、融合成本、管理成本等增加，致使利潤減少；導(dǎo)致職員之間出現(xiàn)誤解，從而挫傷勞動積極性；還可能導(dǎo)致人才流失、市場份額減少等。因此，需要采取有效措施解決文化沖突問題。如通過價值觀培訓(xùn)、聯(lián)誼互動等方式，找出不同文化的結(jié)合點，求同存異，以便促進(jìn)雙方的文化交流和理解，提高員工對外包活動的認(rèn)可度和接受度。

團(tuán)隊建設(shè)

加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，提高外包人員的凝聚力和歸屬感。通過組織各種團(tuán)隊活動、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流等方式，增進(jìn)外包人員之間的了解和信任，形成積極向上的工作氛圍和團(tuán)隊精神。同時，關(guān)注外包人員的心理健康和職業(yè)發(fā)展需求，為其提供必要的支持和幫助。

六、結(jié)論與展望

銀行外包人員考核方案是提升服務(wù)質(zhì)量與效率的關(guān)鍵。通過科學(xué)、全面的考核體系，可以準(zhǔn)確把握外包人員的素質(zhì)和能力水平，為銀行對外包人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵與獎懲提供依據(jù)和參考。同時，加強(qiáng)風(fēng)險管理與控制、文化融合與團(tuán)隊建設(shè)等方面的工作也是提升外包服務(wù)質(zhì)量的重要保障。未來，隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展和市場競爭的加劇，銀行外包人員考核方案將不斷完善和優(yōu)化，為銀行創(chuàng)造更大的價值。